Política de Chargebacks, Reembolsos e Disputas

Um chargeback é o estorno forçado de uma Operação por iniciativa do banco emissor do cartão do Cliente Final, normalmente despoletado por contestação do titular junto do seu banco e tramitado de acordo com as regras dos esquemas Visa ou Mastercard.

Um chargeback pode resultar, entre outros, de:

• Operação não reconhecida pelo titular do cartão.
• Produto ou serviço não recebido ou substancialmente diferente do anunciado.
• Reembolso prometido e não processado pelo Merchant.
• Cobrança duplicada ou em montante incorrecto.
• Subscrições não canceladas atempadamente.
• Suspeita de fraude ou utilização não autorizada do cartão.

O Merchant é notificado, no painel e por correio electrónico, da existência de um chargeback, devendo aceder ao caso, analisar a documentação anexa pelo emissor e, querendo, submeter a respectiva representação (defesa) acompanhada de toda a prova relevante.

O Merchant dispõe, em regra, de 7 (sete) dias úteis para responder a um chargeback, sem prejuízo de prazos inferiores impostos pelos esquemas. Decorrido o prazo sem resposta, o caso é decidido com base na documentação disponível, com perda automática a favor do Cliente Final.

Constituem prova relevante, entre outras:

• Factura, recibo e comprovativo de entrega assinado.
• Comunicação com o Cliente Final demonstrando a aceitação da compra.
• Registos de utilização para produtos digitais, subscrições e cursos.
• Termos e condições aceites no momento da compra.
• Políticas de cancelamento e reembolso publicadas na loja.

O Merchant pode iniciar reembolsos a partir do painel ou da API, integral ou parcialmente, dentro dos prazos definidos pelos esquemas. Recomenda-se a resolução por reembolso sempre que existam fundamentos válidos do Cliente Final, evitando a abertura de chargeback.

O Merchant deve disponibilizar mecanismos claros de cancelamento de encomendas e subscrições, comunicando ao Cliente Final, em prazo razoável, a confirmação do cancelamento e do eventual reembolso.

A NetShop pode mediar a comunicação entre o Merchant e o Cliente Final com vista à resolução amigável da disputa antes da formalização de um chargeback, sem que tal constitua assunção de responsabilidade pelo objecto da venda.

Sempre que a resposta inicial do Merchant for contestada pelo emissor, o caso poderá evoluir para pré-arbitragem ou arbitragem nos termos previstos pelos esquemas Visa e Mastercard. Os custos associados podem ser repercutidos no Merchant em caso de decisão desfavorável.

As decisões emitidas pelos esquemas são definitivas e vinculam ambas as Partes. A NetShop limita-se a executar essas decisões, debitando ou creditando o saldo do Merchant em conformidade.

O Merchant é o único responsável por:

• Entregar os produtos e prestar os serviços nos termos anunciados.
• Manter políticas de reembolso, cancelamento e privacidade claramente visíveis na loja.
• Conservar prova das Operações pelo período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses.
• Responder atempadamente aos chargebacks e fornecer toda a documentação requerida.

Cabe à NetShop disponibilizar a infraestrutura técnica, notificar o Merchant dos chargebacks recebidos, encaminhar a representação para o adquirente competente e executar as decisões dos esquemas. A NetShop não interfere no mérito das disputas nem assume responsabilidade pelo objecto da venda.

Quando se verifiquem indícios fundados de envolvimento do Merchant em práticas fraudulentas, designadamente colusão com Clientes Finais, simulação de Operações ou utilização indevida de cartões, a NetShop pode suspender imediatamente a conta, reter saldos pelo prazo necessário ao apuramento e comunicar os factos às autoridades competentes.

O excesso recorrente de chargebacks face aos limites definidos pelos esquemas pode determinar a aplicação de programas de monitorização, agravamento de comissões, exigência de reservas adicionais ou, em última instância, o encerramento da conta. A NetShop comunicará ao Merchant qualquer medida desta natureza com a fundamentação aplicável.

Adicionalmente, cada chargeback recebido fica sujeito a uma multa fixa de 2.500 MT, acumulável com o valor da Operação contestada, eventuais comissões já cobradas e demais encargos imputados pelos adquirentes ou esquemas de pagamento.